Behandling af indsigelser i Clearhaus

I denne guide gennemgår vi processen for behandling af indsigelser hos indløseren Clearhaus.

Som din betalingsgateway kan vi gøre dig opmærksom på, hvis der opstår en indsigelse på en transaktion. Selve sagsbehandlingen og håndteringen af indsigelsen foregår dog hos din indløser, Clearhaus, da det er dem, der har den finansielle kontakt til kortudstederne.

Hvad er en indsigelse?

En indsigelse omtales ofte som en chargeback. Det sker, når en kortholder kontakter sin kortudsteder (bank) og ønsker, at en transaktion refunderes. Dette sker typisk, fordi kunden ikke genkender betalingen, eller sætter spørgsmålstegn ved den (f.eks. ved manglende levering eller formodning om svindel).

Find dine indsigelser
De 4 stadier i en indsigelsessag
Sådan afviser du en indsigelse (Refute)
Accepter en indsigelse

1. Find dine indsigelser

Du håndterer dine indsigelser via Clearhaus' dashboard.

Log ind på my.clearhaus.com.
Gå til fanen Disputes i menuen.

Her finder du en oversigt over alle sager.

2. De 4 stadier i en indsigelsessag

En sag under "Disputes" kan have forskellige stadier, der fortæller dig, hvor i processen sagen befinder sig:

Åben (Open): Her ligger aktive indsigelser, som du skal tage stilling til nu.
Under behandling (Under review): Indsigelsen behandles af Clearhaus på baggrund af dine kommentarer og uploadede dokumenter.
- Bemærk: Hvis der mangler dokumentation, kan sagen gå tilbage til "Åben", så du kan tilføje det manglende.
Afvist (Refuted): Indsigelsen er blevet behandlet af Clearhaus og sendt videre til kundens bank.
Lukket (Closed): Sagen er afgjort. Du har enten vundet eller tabt sagen.

3. Sådan afviser du en indsigelse (Refute)

Hvis du er uenig i indsigelsen og ønsker at fastholde betalingen, skal du gøre indsigelse mod kravet.

Det er vigtigt, at du overholder den angivne forfaldsdato (due date).
Hvis du ikke besvarer sagen inden denne dato, vil du oftest tabe sagen automatisk.

Når du klikker ind på den enkelte sag, vil du se en liste over nødvendig dokumentation.

Saml al din dokumentation i én samlet PDF-fil. Clearhaus vil ikke godtage mere end én dokument-fil.
Upload filen under sektionen Documentation.
Har du præciserende informationer, kan du klikke på Add comment.
- Vigtigt: Disse kommentarer bruges kun internt hos Clearhaus og sendes ikke til banken. Al relevant information til sagen SKAL være i din uploadede PDF.
Gå til menuen Actions.
Vælg Refute.

Sagen flyttes nu til "Under behandling".
Clearhaus' indsigelses-team gennemgår dokumentationen. Hvis de vurderer, at der er grundlag for at afvise indsigelsen, sender de dokumentationen til kundens bank, og sagen skifter status til "Afvist" (Refuted).

Har du en sag, der lige har overskredet forfaldsdatoen? Kontakt vores support straks på tlf. 77 34 43 88 for at høre om dine muligheder.

4. Accepter en indsigelse

Hvis du er enig i kundens krav, eller ikke ønsker at bruge tid på at køre sagen, kan du acceptere indsigelsen.

Gå til menuen Actions.
Vælg Accept.

Sagen flyttes herefter til "Lukket", og pengene tilbageføres til kortholder.

Vær opmærksom på, at en indsigelsessag kan køre over flere omgange. Afhængigt af udfaldet kan du blive bedt om at bidrage med yderligere info, før sagen er endeligt løst.

Har du spørgsmål?

Har du spørgsmål hertil, eller brug for hjælp, er du velkommen til at kontakte os på:

support@pensopay.com
tlf. 77 34 43 88
-eller fang os på chatten :)