TL;DR
- pensopay forklarer, at Klarna-indsigelser via Stripe Connect typisk starter som en Inquiry og først senere kan blive til en formel Dispute.
- pensopay gennemgår, at du ikke kan indsende dokumentation i Inquiry-stadiet, men først når sagen er eskaleret til Dispute i Stripe.
- pensopay gør det muligt at håndtere sagen direkte i dit Stripe Dashboard, hvor du kan vælge at acceptere indsigelsen eller indsende dokumentation.
- pensopay anbefaler, at du reagerer hurtigt i Stripe, fordi overskredne frister kan betyde, at sagen automatisk falder ud til kundens fordel.
Vigtigt!: Klarna-indsigelser via Stripe Connect håndteres i Stripe Dashboard og ikke i pensopay.
Indhold
- Sådan fungerer processen
- Gebyrer ved en Dispute
- Hvad bør du gøre, hvis du får en Klarna-sag?
- Det skal du især være opmærksom på
Sådan fungerer processen
En sag går typisk gennem to stadier:
- Inquiry – den indledende tvistfase
- Dispute – den formelle indsigelse
Det er vigtigt at kende forskellen, fordi dine muligheder ikke er de samme i begge stadier.
Stadie 1: Inquiry
Inquiry er første stadie i sagen. Her har kunden meldt et problem i Klarna-appen, for eksempel at en vare ikke er modtaget, eller at der er uenighed om ordren.
På dette tidspunkt er sagen endnu ikke en formel indsigelse. Formålet er, at du og kunden får mulighed for at løse sagen direkte.
Det betyder Inquiry i praksis
- sagen er endnu ikke en formel Dispute
- du kan ikke indsende evidence eller dokumentation via Stripe endnu
- du bør gennemgå ordren, leveringen og kundedialogen hurtigst muligt
- du kan kontakte kunden direkte og forsøge at løse sagen
- du kan refundere betalingen i Stripe, hvis det er den rigtige løsning
- typisk frist: 21 kalenderdage
- normalt ingen gebyrer
Eksempel: Hvis kunden mangler et trackinglink eller ikke har set, at varen allerede er leveret, kan sagen ofte løses direkte uden at gå videre.
Stadie 2: Dispute
Hvis sagen ikke bliver løst i Inquiry-stadiet, kan den eskalere til en formel Dispute. Her bliver sagen behandlet som en egentlig indsigelse, og du får mulighed for at reagere i Stripe.
Det betyder Dispute i praksis
- sagen er nu en formel indsigelse
- du kan vælge at acceptere indsigelsen eller forsøge at forsvare transaktionen
- Stripe åbner for evidence submission
- typisk frist: 5-12 kalenderdage
Hvis du vælger at forsvare sagen, bør du indsende så præcis og relevant dokumentation som muligt.
Relevant dokumentation kan være
- trackingnummer
- leveringshistorik
- leveringsbevis
- kundekorrespondance
- ordredetaljer
- dokumentation for refundering eller afvisning af refundering
Vigtigt: Ufuldstændig eller upræcis dokumentation kan svække din sag.
Gebyrer ved en Dispute
Når en sag bliver til en formel Dispute, skal du være opmærksom på, at der kan være to forskellige gebyrer.
1. Dispute Received Fee
- trækkes automatisk, når sagen går fra Inquiry til Dispute
- kan ikke refunderes
- dækker omkostningen ved at oprette og behandle sagen
2. Dispute Countered Fee
- kommer kun på sagen, hvis du vælger at forsvare den
- kan refunderes, hvis du vinder sagen
- er det ekstra gebyr, der er knyttet til at føre sagen formelt
Det betyder, at du både skal vurdere sagens styrke og tage gebyrerne med i overvejelsen, inden du vælger at forsvare den.
Hvad bør du gøre, hvis du får en Klarna-sag?
- Log ind i dit Stripe Dashboard så hurtigt som muligt.
- Tjek om sagen står som Inquiry eller Dispute.
- Gennemgå ordren, leveringen og kundehistorikken.
- Vurder om sagen skal løses direkte med kunden, accepteres eller forsvares.
- Overhold altid den viste deadline i Stripe.
Vigtigt: Hvis du ikke reagerer i tide, kan sagen automatisk falde ud til kundens fordel.
Det skal du især være opmærksom på
- Du kan ikke indsende dokumentation i Inquiry-stadiet.
- Du skal selv holde øje med deadlines og beskeder i Stripe.
- Klarna-indsigelser via Stripe Connect håndteres ikke direkte i pensopay.
- Gebyrer bliver først relevante, når sagen er blevet en formel Dispute.
Vi håber at dette hjalp dig! Hvis du har spørgsmål hertil, er du velkommen til at kontakte vores support på:
support@pensopay.com
tlf. 77 34 43 88
-eller fang os på chatten :)