Hvorfor kan jeg ikke hæve (capture) en betaling?
En guide til fejlsøgning, hvis du oplever fejl ved hævning af betalinger, eller er i tvivl om pengene er trukket.
Når du har sendt en vare til en kunde, er næste skridt at hæve pengene for ordren. I fagsprog kaldes dette at lave en capture.
Nogle gange kan du opleve, at din webshop melder fejl, når du forsøger at hæve pengene, eller at knappen slet ikke er tilgængelig. Denne guide hjælper dig med at undersøge, hvor problemet ligger, og om betalingen allerede er gået igennem.
1. Start med at tjekke din pensopay-konto
Det første sted, du bør tjekke, er dit pensopay-system. Din webshop sender kommandoer til os, men nogle gange når svaret ikke tilbage til din shop. Derfor er det et godt sted at starte fejlsøgningen.
Sådan ser forskellen ud:
-
Ikke hævet (Authorized): Hvis transaktionen står med status Authorized (blå tekst), er pengene reserveret på kundens kort, men ikke hævet endnu. Du skal her forsøge at trykke på "Capture"-knappen inde på transaktionen, for at se om du kan hæve.
-
Hævet korrekt (Captured): Hvis transaktionen har status Captured, betyder det, at kommandoen er sendt videre til indløseren. Pengene er som udgangspunkt trukket.
Tip: Hvis din webshop stadig siger "afventer" eller "fejl", men den står som Captured i pensopay-systemet, er der sandsynligvis tale om en kommunikationsfejl tilbage til shoppen. I mange webshopsystemer kan du manuelt ændre ordrestatussen til 'Gennemført' eller 'Betalt', så dit regnskab stemmer.
2. Tjek status hos din indløser (Facitlisten)
Vil du være 100% sikker på, om pengene er trukket eller ej, skal du tjekke hos din indløser. Det er indløseren, der faktisk flytter pengene fra kortholder til dig, og derfor er deres system altid "facitlisten". Dette gælder hvadenten din indløser er Clearhaus, nets, Shift4, Swedbank, Anyday eller en helt anden.
Log ind på din konto hos din indløser og søg transaktionen frem:
-
Hvis betalingen findes hos indløser: Kan du finde transaktionen i oversigten med status som "Completed", "Settled" eller "Captured", så er pengene med sikkerhed trukket – uanset hvad din webshop siger.
-
Hvis betalingen IKKE findes hos indløser: Hvis du kun kan se transaktionen som "Authorized", eller slet ikke kan finde den i listen over gennemførte betalinger, så er pengene ikke hævet endnu.
3. Typiske årsager til capture-fejl
Hvis du har konstateret, at pengene ikke er hævet (hverken hos pensopay eller indløser), og du får fejl, når du forsøger at gennemføre handlingen, skyldes det typisk én af følgende ting:
1. Autorisationen er udløbet eller reservationen er ophævet: En reservation på et betalingskort gælder ikke evigt. Afhængigt af korttype (Visa, Mastercard, Dankort) og udstederbank, udløber reservationen typisk efter 7-30 dage. Dog kan autorisationen vare længere.
-
Løsning: Hvis autorisationen er udløbet, kan du teknisk set ikke "capture" den gamle ordre. Du er nødt til at kontakte kunden og bede dem lave en ny betaling (evt. via et betalingslink), eller lave en bankoverførsel.
2. Betalingen har aldrig været gennemført: I sjældne tilfælde kan man opleve, at betalingen ikke er gennemført, eller er blevet afvist hos indløseren, uden at shop-systemet har fanget beskeden. Dette vil resultere i, at ordren ser fin ud i shoppen, selvom den faktisk ikke er det.
- Løsning: Gennemsøg din shop eller gateway, for at se, om du kan finde ordren fra samme kunde et andet sted. Du kan søge på kundens navn eller e-mailadresse i dit pensopay-system, og holde dine fund der, op imod dem du har i din webshop.
Det kan også være, du skal række ud til kunden, og forklare Dem, hvad der er hændt (måske der allerede er sendt varer afsted, der endnu ikke er betalt for.).
3. Kommunikationsfejl mellem systemerne: Der kan hænde fejl i kommunikationen mellem din webshop og gateway, eller mellem gateway og din indløser. Det kan betyde, at systemerne ikke får synkroniseret status korrekt, selvom betalingen måske teknisk set er forsøgt gennemført.
-
Løsning: Hvis du oplever dette, eller hvis du er det mindste i tvivl om, hvorvidt en fejl skyldes teknik, eller om pengene er trukket korrekt, skal du endelig bare kontakte os. Vi vil gerne hjælpe med at prøve at finde ud af, hvor kæden er hoppet af :)
Har du brug for hjælp?
Hvis du stadig ikke kan få lov at hæve betalingen, og du har tjekket status hos din indløser, er du velkommen til at kontakte vores support. Hav gerne transaktions-ID'et (Order ID) klar, så vi hurtigt kan se på sagen.
Ellers er du selvfølgelig velkommen til at kontakte vores support på:
support@pensopay.com
tlf. 77 34 43 88
-eller fang os på chatten :)